Không Cần Đợi Ai Đó
Chương 3
Tôi đẩy túi trái cây trả lại.
“Hàn Chí, trước khi anh thăng chức, anh có hỏi Phương Lôi không, việc điều chuyển của tôi và việc thăng chức của anh có phải được phê duyệt cùng một ngày không?”
Sắc mặt anh ta thay đổi.
“Anh tự về kiểm tra lại ngày tháng đi.”
Anh xách túi trái cây rời đi, đóng cửa rất nhẹ.
Tối hôm đó tôi đưa ra một quyết định.
Không chờ nữa.
Tôi mở máy tính, chỉnh sửa lại bản báo cáo phân tích dữ liệu khiếu nại 12 trang.
Bổ sung thêm hai phần: Một, phạm vi ảnh hưởng của lỗi trong module cốt lõi của dự án Cẩm Lan, liên quan đến bảy khách hàng sử dụng cùng một hệ thống.
Không chỉ riêng Cẩm Lan.
Hai, toàn bộ ghi chép khiếu nại liên quan mà phòng chăm sóc khách hàng đã báo cáo trong sáu tháng qua, bao gồm thời gian gửi, người nhận, tình trạng phản hồi.
Mỗi một email, Phương Lôi hoặc là không trả lời, hoặc chỉ trả lời một câu “vấn đề nhỏ đừng làm quá lên”.
Giấy trắng mực đen.
Tôi in một bản, bỏ vào túi hồ sơ.
Sau đó lấy ra từ ngăn kéo một thứ khác.
Tối hôm hai tuần trước, thứ tôi in ở tiệm in không phải cái gì khác — mà là bản tổng hợp toàn bộ lịch sử tạo các dự án cốt lõi của tôi trong hai năm ở phòng sản phẩm.
Trong thuộc tính tài liệu có hai trường không thể sửa: người tạo và thời gian lưu lần đầu.
Mỗi một phương án, mỗi một PPT, mỗi một bảng dữ liệu.
Người tạo đều là cùng một cái tên.
Tô Ánh.
Tôi chồng hai bộ tài liệu lại với nhau, đặt vào ngăn kéo.
Thứ Tư, Giang phó tổng đến tầng ba.
07
Chín giờ sáng thứ Tư, Giang phó tổng đúng giờ đến tầng ba.
Ông đến phòng chăm sóc khách hàng không phải chuyện lớn, chỉ là kiểm tra định kỳ cuối năm, đi qua cho có trong mười lăm phút.
Phương Lôi rõ ràng cũng nghĩ như vậy.
Cô ta không tự xuống, mà để Hàn Chí thay mặt “phối hợp một chút”.
Hàn Chí mặc bộ vest xanh đậm, đứng ở cửa tầng ba chờ, đường chỉ nhãn ở cổ tay áo còn chưa tháo.
Khi Giang phó tổng bước vào, ông liếc nhìn khu làm việc.
Sáu cái bàn, bốn người, nửa thùng hồ sơ chưa mở.
Lão Chu rót cho ông một tách trà.
“Lão Chu, phòng chăm sóc khách hàng hiện có bao nhiêu người?”
“Bốn người, tính cả tôi.”
“Bốn người xử lý khiếu nại khách hàng của toàn công ty?”
“Vâng.”
Giang phó tổng không nói gì, nâng chén trà lên uống một ngụm.
Hàn Chí đứng bên chuẩn bị bắt đầu báo cáo, Giang phó tổng xua tay: “Cậu chờ một chút.” Ông nhìn về phía tôi, “Cô là Tô Ánh?”
“Vâng.”
“Trước đây ở phòng sản phẩm? Dự án Cẩm Lan là do cô làm?”
“Là tôi chủ trì, vâng.”
Ông gật đầu.
“Tôi đã xem báo cáo phân tích ngành mà cô làm năm ngoái, viết rất chắc tay. Sao lại sang phòng chăm sóc khách hàng?”
Tôi liếc nhìn Hàn Chí.
Nụ cười trên mặt anh ta cứng lại một chút.
“Điều phối tổ chức.”
Giang phó tổng không hỏi tiếp.
Ông quay sang lão Chu: “Hôm nay chủ yếu xem tình hình quản lý dữ liệu của phòng chăm sóc khách hàng, có gì cần báo cáo không?”
Lão Chu nhìn tôi một cái.
Tôi đứng dậy.
“Thưa Giang tổng, tôi có một tài liệu muốn mời ông xem qua.”
Tôi rút bản báo cáo ra khỏi túi hồ sơ — mười hai trang, đóng gọn gàng.
“Đây là phân tích đầy đủ các khiếu nại liên quan đến sản phẩm mà phòng chăm sóc khách hàng nhận được trong sáu tháng qua, phân loại theo module, theo tần suất, theo phạm vi ảnh hưởng.”
Giang phó tổng mở trang đầu.
Tôi tiếp tục:
“Trong đó có 309 khiếu nại tập trung vào cùng một module — giao diện xử lý đồng thời tầng nền của hệ thống phân tích dữ liệu. Module này là hạng mục bàn giao cốt lõi của dự án Cẩm Lan, giá trị hợp đồng 3,5 triệu.”
Ông lật đến trang thứ ba, lông mày nhíu lại.
“Không chỉ Cẩm Lan. Cùng một hệ thống được triển khai cho bảy khách hàng, khiếu nại phủ lên năm trong số đó. Nói cách khác, lỗi này không phải cá biệt, mà là vấn đề mang tính hệ thống cấp độ sản phẩm.”
Giang phó tổng ngẩng đầu nhìn tôi.
“Những vấn đề này đã được báo cáo chưa?”
Tôi lật đến hai trang cuối của báo cáo.
“Đây là toàn bộ ghi chép mà phòng chăm sóc khách hàng đã báo cáo trong sáu tháng qua. Thời gian gửi email, người nhận, tình trạng phản hồi, tất cả đều ở đây.”
Ông cúi đầu xem trong một phút.
Phòng họp yên tĩnh đến mức có thể nghe thấy tiếng gió điều hòa.
“Bảy email. Ba cái không có phản hồi, bốn cái phản hồi là ‘vấn đề nhỏ’, ‘đang theo dõi’, ‘đã biết’.”
Ông đóng báo cáo lại.
Ánh mắt lướt qua Hàn Chí, anh ta cúi đầu.
“Gọi Phương Lôi xuống tầng ba.”
Khi Hàn Chí rút điện thoại ra, ngón tay anh ta bấm sai hai lần màn hình.
Mười phút sau, Phương Lôi đến.
Khi bước vào, cô ta vẫn còn mang theo nụ cười:
“Thưa Giang tổng, sao ông lại ở đây lâu thế? Điều kiện tầng ba đơn sơ, hay là chúng ta lên tầng mười hai nói chuyện?”
Giang phó tổng không nhúc nhích.
“Phương Lôi, hệ thống phân tích dữ liệu của dự án Cẩm Lan sau khi triển khai đã xuất hiện vấn đề ổn định trên diện rộng, phòng chăm sóc khách hàng trong nửa năm đã báo cáo bảy lần, cô có biết không?”
Nụ cười của Phương Lôi đông cứng lại.
“Thưa Giang tổng, có thể một số trao đổi chưa kịp thời, tôi về sẽ tìm hiểu lại—”
“Tôi không hỏi cô có tìm hiểu hay không.” Giang phó tổng đặt báo cáo xuống bàn, chỉ vào hai trang cuối, “Tôi hỏi cô, bảy email này, cô đã xem chưa?”
Phương Lôi lướt nhanh qua ghi chép email, sắc mặt cuối cùng cũng thay đổi.
“Thưa Giang tổng, những cái này đều là phán đoán một phía của phòng chăm sóc khách hàng, vấn đề ở cấp độ kỹ thuật cần phòng kỹ thuật đánh giá—”
“Năm khách hàng cùng lúc khiếu nại một module, như vậy còn cần đánh giá?”
Phương Lôi im lặng.
Giang phó tổng đứng dậy.
“Thông báo cho phòng kỹ thuật, chiều nay tiến hành kiểm tra toàn diện hệ thống phân tích dữ liệu. Ngoài ra, tôi muốn xem toàn bộ tài liệu của dự án Cẩm Lan từ lúc lập dự án đến khi bàn giao, bao gồm lịch sử tạo phương án và lịch sử phiên bản.”
Khi nói câu cuối cùng, ông nhìn tôi một cái.
Tôi ngồi tại chỗ làm, không biểu lộ cảm xúc.
Khi Phương Lôi rời khỏi tầng ba, giày cao gót gõ xuống hành lang những tiếng dồn dập.
Nhanh gấp đôi lúc đến.
08
Kết quả kiểm tra kỹ thuật buổi chiều đã có.
Giao diện xử lý đồng thời của hệ thống phân tích dữ liệu tồn tại khuyết tật kiến trúc nghiêm trọng, tỷ lệ lỗi giờ cao điểm lên tới 17%.
Báo cáo của phòng kỹ thuật dùng từ rất khách khí, nhưng kết luận rất rõ ràng:
“Khuyết tật này cần tái cấu trúc tầng nền, không thể sửa bằng bản vá. Thời gian dự kiến sửa chữa từ ba đến bốn tháng.”
Mười bảy phần trăm.
Có nghĩa là cứ mỗi sáu lần sử dụng hệ thống, người của Cẩm Lan sẽ gặp lỗi một lần.
Họ đã chịu đựng nửa năm.
Phương Lôi bảo phòng chăm sóc khách hàng “xoa dịu một chút là được”.
Xoa dịu suốt nửa năm.
Ngay trong ngày, Giang phó tổng đã hẹn cuộc gọi với Triệu tổng.
Sau cuộc gọi, ông gọi Phương Lôi và Hàn Chí lên phòng họp lớn tầng mười hai.
Tôi không tham gia, nhưng Tiểu Hòa có một người bạn học ở phòng hành chính, tối đó đã truyền tin cho tôi.
Giang phó tổng hỏi Phương Lôi ba câu.
Câu thứ nhất: lỗi kỹ thuật của dự án Cẩm Lan cô biết từ khi nào?
Phương Lôi nói gần đây mới chú ý.
Giang phó tổng trải bảy email đó lên bàn.
Email đầu tiên được gửi từ năm tháng trước.
Phương Lôi đổi lời, nói lúc đó đánh giá là vấn đề nhỏ.
Câu hỏi thứ hai: phương án cốt lõi của dự án Cẩm Lan là ai làm?
Phương Lôi nói là kết quả hợp tác của cả bộ phận.
Giang phó tổng nói ông muốn xem lịch sử tạo tài liệu.
Câu hỏi thứ ba: việc điều chuyển của Tô Ánh dựa trên cân nhắc gì?
Phương Lôi nói là tối ưu hóa tổ chức và luân chuyển nhân sự.
Giang phó tổng nói: Tô Ánh rời đi một tháng, dự án đã xuất hiện nguy cơ không gia hạn.
Đây là tối ưu sao?
Phương Lôi không trả lời.
Ngày hôm sau, Phương Lôi làm một việc khiến tôi thực sự nhận ra cô ta tàn nhẫn đến mức nào.
Cô ta đi tìm Hàn Chí.
Không phải để xoa dịu, mà là để cắt bỏ trách nhiệm.
Hàn Chí bị gọi riêng đến phòng nhân sự, chị Tiền thông báo với anh ta:
“Sau khi xác minh, trong quá trình bàn giao dự án Cẩm Lan có sơ suất trong quản lý tài liệu, người chịu trách nhiệm là bên tiếp nhận Hàn Chí, xử lý kỷ luật cảnh cáo bằng văn bản.”
Hàn Chí sững sờ.
Anh ta xông vào văn phòng của Phương Lôi chất vấn.
Phương Lôi ngồi trên ghế, biểu cảm bình thản:
“Hàn Chí, trên biên bản bàn giao là chữ ký của cậu, tài liệu là do cậu giữ. Việc này cậu không thể chối bỏ trách nhiệm.”
“Chị Lôi, lúc đó chị bảo em ký chỉ là làm thủ tục! Tài liệu chị cũng đã xem rồi!”
Phương Lôi thở dài: “Tôi khi nào nói bảo cậu ký? Cậu tự nguyện ký xác nhận, giấy trắng mực đen, cậu tự xem đi.”
Hàn Chí đứng đó, cả người như bị rút mất xương.
Anh ta há miệng định nói gì, nhưng Phương Lôi đã cúi đầu xem máy tính.
“Cậu ra ngoài trước đi, tôi còn có cuộc họp.”
Khi cửa đóng lại, Hàn Chí một mình dựa vào tường hành lang đứng rất lâu.
Chuyện này là Lưu Dương nói cho tôi.
Anh ta tìm cớ xuống tầng ba đưa tài liệu, đặt xuống rồi hạ giọng nói:
“Chị Ánh, Hàn Chí bị Phương Lôi bán rồi. Giờ cả phòng sản phẩm đều biết.”
Tôi nhìn anh ta.
“Anh đến nói với tôi chuyện này, không sợ Phương Lôi biết sao?”
Anh ta cười khổ: “Tôi cũng không ở được lâu nữa. Phương Lôi đang gấp rút tìm vật tế thần, Hàn Chí là người đầu tiên, tôi sợ tôi là người thứ hai.”
Trước khi đi, anh ta quay đầu nhìn tôi một cái:
“Chị Ánh, trong tay chị có phải có cái gì không?”
“Ý anh là gì?”
“Giang phó tổng đã điều tra toàn bộ lịch sử tạo tài liệu của dự án Cẩm Lan. Việc này là do chị thúc đẩy đúng không?”
Tôi không thừa nhận, cũng không phủ nhận.
Anh ta gật đầu, rồi đi.
Tối hôm đó, Hàn Chí gửi cho tôi một tin nhắn WeChat.
Rất dài.
Đại ý là: anh ta biết chuyện lúc trước có lỗi với tôi, việc thăng chức mà Phương Lôi hứa với anh ta thực ra đã có điều kiện từ trước — chính là phối hợp để điều tôi đi .
Khi đó anh ta nghĩ đây là quy tắc nơi công sở, kẻ mạnh thắng kẻ yếu, không có gì sai.
Nhưng bây giờ anh ta mới hiểu, Phương Lôi chưa từng coi ai là người của mình.
Câu cuối cùng là:
“Chị Ánh, nếu Giang phó tổng hỏi em, em sẽ nói sự thật.”
Tôi nhìn tin nhắn này rất lâu.
Không trả lời.
Không phải vì tha thứ.
Mà vì không cần trả lời.
09
Lịch sử tạo tài liệu mà Giang phó tổng yêu cầu, phòng kỹ thuật ba ngày sau đã trích xuất xong.
Hệ thống quản lý tài liệu của công ty có một chức năng, tất cả file được tạo trong mạng nội bộ đều tự động ghi lại trong metadata tài khoản người tạo và thời gian lưu lần đầu.
Trường này là cấp hệ thống, ngay cả quản trị viên cũng không sửa được.
Tổng cộng có 61 tài liệu cốt lõi của dự án Cẩm Lan.
Bản phương án, tài liệu yêu cầu, PPT đấu thầu, báo cáo phân tích khách hàng, bảng kế hoạch bàn giao.
61 tài liệu, 54 tài liệu có người tạo là cùng một cái tên.
Tô Ánh.
7 tài liệu còn lại do Lưu Dương và hai đồng nghiệp khác tạo.
Tên Hàn Chí xuất hiện 0 lần.
Tên Phương Lôi xuất hiện 0 lần.
Giang phó tổng in danh sách này ra, đặt trước mặt Phương Lôi.
Cuộc họp lần này tôi có mặt.
Là do Giang phó tổng đích danh yêu cầu tôi tham gia.
Phòng họp ở tầng mười lăm, lần đầu tiên tôi lên tầng đó.
Phương Lôi ngồi ở đầu bên kia của bàn dài, trang điểm tinh tế, nhưng dưới mắt có một quầng xanh, lớp che khuyết điểm không che hết.
Giang phó tổng mở lời:
“Phương Lôi, năm ngoái trong đánh giá xuất sắc toàn công ty, dự án được phòng sản phẩm báo lên là Cẩm Lan. Trong báo cáo công tác ghi người phụ trách dự án là cô.”
Phương Lôi gật đầu: “Vâng, với tư cách giám đốc bộ phận tôi chịu trách nhiệm chung.”
“Chịu trách nhiệm chung thì không vấn đề. Nhưng trong báo cáo có một đoạn tôi đọc cho cô nghe.”
Ông mở tài liệu ra, đọc:
“Phương Lôi nói: ‘Từ phương án đấu thầu đến phân tích nhu cầu khách hàng, từ lập kế hoạch bàn giao đến theo dõi triển khai, tôi trực tiếp chủ trì và tự mình kiểm soát từng nút then chốt trong suốt quá trình.’”
Ông đặt tài liệu xuống.
“61 tài liệu cốt lõi này, 54 tài liệu có người tạo là Tô Ánh. Phương Lôi, cái gọi là ‘tự mình kiểm soát’ này nghĩa là gì?”
Sắc mặt Phương Lôi tái nhợt, nhưng giọng vẫn cố giữ ổn định:
“Thưa Giang tổng, việc tạo tài liệu chỉ là công việc ở tầng thực thi. Tôi với tư cách giám đốc, phụ trách định hướng và điều phối nguồn lực—”
“Vậy tôi hỏi cách khác.” Giang phó tổng cắt lời, “Tuần trước Triệu tổng của Cẩm Lan đã gọi cho tôi.
Ông ấy nói lúc ký hợp đồng ban đầu, có một nửa lý do là vì đánh giá cao năng lực chuyên môn của Tô Ánh.
Cô điều cô ấy đi, Triệu tổng muốn đấu thầu lại.
Quyết định này cô giải thích thế nào?”
Phương Lôi im lặng vài giây.
“Việc điều chuyển của Tô Ánh là luân chuyển nhân sự bình thường—”
“Phương Lôi.” Giọng Giang phó tổng trầm xuống, “Ngày Tô Ánh bị điều chuyển, hồ sơ thăng chức của Hàn Chí được nộp cùng lúc, vị trí chính là vị trí trước đây của Tô Ánh. Đây gọi là luân chuyển?”
Ngón tay Phương Lôi siết chặt dưới mặt bàn.
“Hai việc này chỉ là trùng hợp—”
“Tôi nói thêm một việc nữa.”
Giang phó tổng lật ra một tài liệu khác.
“Tôi đã yêu cầu phòng nhân sự kiểm tra, trong hai năm qua tất cả các báo cáo quan trọng của phòng sản phẩm, các buổi họp với khách hàng, thuyết trình đấu thầu, báo cáo quý, người xuất hiện đều là cô. Nhưng ghi chép triển khai hàng ngày trong nhóm dự án, biên bản trao đổi với khách hàng, đều do Tô Ánh làm. Nói cách khác, việc là Tô Ánh làm, công là cô nhận. Có đúng không?”
Phương Lôi cắn chặt môi.
Tôi ngồi bên cạnh, không nói một câu.
Giang phó tổng không nhìn tôi, ông nhìn Phương Lôi.
